Logiciel SAV PME — Tickets liés au CRM, SLA, CSAT

Name: Orizen SAV y soporte al cliente
Availability: InStock

I ¿Para quién?

Un soporte diseñado para las PYMES con soporte recurrente, no para los call centers de 200 agentes.

El sistema de tickets aislado del CRM es uno de los silos más costosos: su comercial no sabe que su mejor cliente acaba de abrir un ticket crítico. Tres perfiles nos repiten este problema especialmente.

E-commerce

Devoluciones, reembolsos, entregas fallidas: su soporte está saturado de solicitudes repetitivas que son todas iguales.

Categorización automática, plantillas de respuesta, estados que se actualizan solos. Las preguntas recurrentes se resuelven en dos clics; el tiempo cualificado se dedica a lo complejo.

Editor SaaS

Errores, solicitudes de funcionalidades, problemas de onboarding: tus clientes necesitan respuestas rápidas y trazables, sobre todo en las cuentas de pago.

SLA parametrizables por nivel de suscripción, escalado automático, enlace directo con la ficha de la cuenta. El servicio prestado corresponde al nivel pagado.

Proveedor de servicios (consultoría, construcción, mantenimiento)

Su soporte forma parte del contrato. Las solicitudes post-entrega se pierden entre correo, teléfono y WhatsApp.

Tickets centralizados, vinculados al proyecto, seguimiento de plazos contractuales. Nada de "me había prometido llamar la semana pasada".

II El SAV conectado al CRM

Cada ticket enriquece la ficha del cliente y alerta al comercial antes de la ruptura.

El detalle visual a continuación: la realidad de un SAV sin herramientas, lo que Orizen centraliza (tickets, estados, SLA, escalado) y cómo la conexión con el CRM convierte un ticket en una señal comercial accionable.

La realidad sin herramienta de SAV

El SAV sin herramienta,
es el caos.

Esto es lo que viven sus equipos —y sus clientes— cada semana sin un software de soporte.

Tickets perdidos en los correos

Las solicitudes de los clientes llegan a diez direcciones diferentes. Un colaborador está ausente, el ticket queda sin respuesta durante tres días. El cliente vuelve a llamar, irritado.

Ningún seguimiento visible

Imposible saber cuántas solicitudes están en curso, cuáles son urgentes, quién las gestiona y cuánto tiempo llevan esperando. El responsable navega a ciegas.

El cliente reclama 3 veces

Sin acuse de recibo automático ni actualización de estado, el cliente envía un correo, luego otro, y luego llama. Cada recordatorio deteriora la relación y moviliza a sus equipos.

Equipo saturado

Sin priorización automática, su equipo atiende el último correo recibido, no el más urgente. Los clientes estratégicos esperan igual que los prospectos fríos.

Funcionalidades

Orizen centraliza
su soporte al cliente.

Un solo lugar para todo su soporte, conectado de forma nativa con las fichas de sus clientes.

Tickets vinculados a las fichas de cliente del CRM

Cada ticket de soporte se asocia automáticamente a la ficha del cliente. Tu equipo ve el historial completo de la relación —pedidos, facturas, intercambios pasados— sin cambiar de pestaña. El contexto está ahí; la respuesta es mejor.

Vinculado al CRM Historial del cliente Contexto completo

Estados en tiempo real

Abierto, En curso, En espera del cliente, Resuelto: cada ticket sigue un ciclo claro. Su equipo sabe qué tratar y sus clientes reciben una actualización automática en cada cambio.

Flujo claro Notificaciones automáticas

Asignación a un colaborador

Asigne los tickets a los perfiles adecuados según el tipo de solicitud, la disponibilidad o el cliente. La escalada automática notifica al responsable si un ticket supera el plazo configurado.

Escalado automático Responsable alertado

Historial completo de los intercambios

Cada respuesta, nota interna, archivo adjunto y cambio de estado se guarda en el ticket. Un colaborador retoma un caso sin volver a pedir la misma información al cliente.

Trazabilidad total Notas internas

SLA básicos configurables

Defina un plazo de primera respuesta y un plazo de resolución por tipo de ticket o nivel de prioridad. Orizen alerta automáticamente cuando un SLA está a punto de superarse.

Plazos configurables Alertas de incumplimiento

Ticket de soporte creado

Ficha de cliente enriquecida

Puntuación de satisfacción actualizada

Comercial alertado si el cliente está insatisfecho

Conectado a tu CRM

Cada ticket enriquece
la relación con el cliente.

El SAV no es un módulo aislado en Orizen. Cada ticket está vinculado a la ficha del cliente, contribuye a su puntuación de satisfacción y alerta al comercial si la relación se deteriora.

Puntuación de satisfacción en tiempo real — calculada a partir del volumen, la naturaleza y el plazo de resolución de los tickets.

Comercial avisado si el cliente está insatisfecho — una notificación proactiva antes de que el cliente se vaya en silencio.

Historial de SAV visible en la ficha del cliente — el comercial conoce los puntos de fricción antes de cada reunión.

Cero herramientas externas — todo es nativo en Orizen. Sin Zendesk, sin Freshdesk, sin configuraciones complejas.

III Cómo funciona

De un buzón de soporte saturado a una organización que respira.

Tres hitos claros: primeros tickets Día 1, automatizaciones + alertas comerciales Semana 1, y SLA + indicadores CSAT Mes 1.

Día 1 — Los primeros tickets

Sus correos de soporte se convierten en tickets.

Correo support@ conectado a Orizen
Categorías de tickets adaptadas a tu sector
Primeros tickets asignados automáticamente

Semana 1 — Las automatizaciones se instalan

Los comerciales ven los tickets de sus cuentas

Plantillas de respuesta para preguntas recurrentes
Alertas comerciales en cuentas estratégicas
Videollamada de acompañamiento humano Orizen incluida

Mes 1 — La medición y los SLA

Sabe exactamente en qué punto está.

SLA configurados según tipos de clientes
Primeros indicadores CSAT consolidados
Comparación por equipo / mes / tipo de solicitud

IV Preguntas frecuentes

Las respuestas a las preguntas que más nos hacen.

¿Cuál es la diferencia entre SAV y soporte al cliente?

Ambos términos se solapan. El SAV (Servicio Postventa) cubre tradicionalmente las cuestiones técnicas y las reclamaciones sobre un producto ya entregado. El soporte al cliente es más amplio: incluye el SAV, pero también el acompañamiento, las preguntas de uso y las solicitudes comerciales leves. Orizen no los diferencia en su interfaz: es el mismo módulo con categorías de tickets adaptables a su sector.

¿Cuánto cuesta un software de SAV o soporte al cliente para PYME?

El mercado francés de herramientas dedicadas (como Zendesk, Freshdesk, HelpScout) oscila entre 15 € y 80 € por agente y mes. Orizen SAV está incluido en el ecosistema, por lo que no hay coste adicional para los usuarios que ya disponen del CRM. Es especialmente interesante cuando sus comerciales necesitan ver los tickets abiertos por sus clientes, sin cambiar de interfaz.

¿Cómo reducir mi tiempo de respuesta a los clientes?

Tres palancas concretas: (1) Categorización automática de los tickets entrantes → la IA de Orizen propone la categoría y el agente más relevante. (2) Plantillas de respuesta para preguntas recurrentes (normalmente entre el 30 % y el 40 % del volumen). (3) Base de conocimientos interna para que los nuevos empleados accedan rápidamente a las respuestas estándar. Combinadas, estas tres palancas reducen el tiempo de respuesta entre un 30 % y un 50 % en la mayoría de las PYMES.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente tras un ticket?

Orizen envía automáticamente un mini-cuestionario CSAT (1-5 estrellas + comentario libre) tras cada resolución de ticket. La tasa de respuesta media es del 20 % al 35 %, suficiente para obtener una medición estadísticamente útil. Las puntuaciones alimentan un panel de control y cada mala valoración se notifica de inmediato a un responsable para su gestión.

¿Deben notificarse a mis comerciales los tickets de sus cuentas?

Sí, y además es un USP de Orizen. Cuando una cuenta estratégica abre un ticket —especialmente si la prioridad es alta o la satisfacción es baja—, su comercial de referencia recibe una alerta. Puede anticipar la llamada de seguimiento comercial que tenía prevista o intervenir para calmar una frustración antes de que el cliente se pierda.

¿Cómo gestionar los SLA (compromisos de plazo) sin complicaciones?

Defina 2 o 3 niveles de SLA sencillos (por ejemplo: Estándar = respuesta en 4 h, Premium = en 1 h, Crítico = en 30 min). Orizen asigna automáticamente el SLA según la categoría del ticket y el tipo de suscripción del cliente. Los agentes ven un temporizador visual y el responsable ve en tiempo real los SLA con riesgo de incumplimiento.

V Nuestra convicción

El SAV no es un coste. Es su comercial más efectivo.

La mayoría de las pymes consideran el soporte al cliente como un gasto a optimizar. Es cierto desde el punto de vista contable, pero es falso estratégicamente.

Un cliente bien atendido en el soporte vuelve. Compra más. Recomienda. Conseguir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que fidelizar a uno existente. Y el momento de la verdad de la fidelización no es la prospección ni el presupuesto: es el primer ticket de soporte.

Hemos visto demasiados equipos de SAV tratados como un mal necesario: equipos con falta de personal, herramientas improvisadas, indicadores ciegos. Y, unos meses después, comprobamos que los mejores clientes se habían ido, sin gritar, solo cansados.

Así que conectamos el SAV con el CRM en Orizen. No para medir más, sino para convertir cada ticket en una oportunidad: oportunidad de tranquilizar, oportunidad de fidelizar, oportunidad de entender qué se puede mejorar. El SAV se convierte en un canal comercial, no en un buzón de correo que apagar.